Podstawowe działania windykacyjne

Pisząc niniejszy artykuł chciałabym choć po części przybliżyć czytelnikom problematykę prowadzenia działań mających na celu odzyskanie należności. Jest to zagadnienie o bardzo szerokim zakresie, niemożliwością jest przedstawienie go w pełni w ramach jednej publikacji. Dlatego też, główny nacisk kładę tutaj na podstawowe zagadnienia i problemy z jakimi zetknąć się mogą osoby rozpoczynające prowadzenie działań windykacyjnych.

Ustalenie schematu działań windykacyjnych

Każde działanie od którego uzależniony jest rezultat powinno być dokładnie przemyślane. Chcąc osiągnąć wysoką skuteczność, lepiej jest dłużej zastanowić się nad aspektami każdego, poszczególnego ruchu (tj.: formą, czasem itp.) lub skonsultować to z osobami posiadającymi doświadczenie w tym względzie niż nieprzemyślanym zachowaniem zniweczyć postawiony sobie cel. Również dla procesu windykacji konieczne jest dokładne sprecyzowanie działań, ułożenie ich w odpowiedniej kolejności, formułując ich strukturę i stopniowanie sankcji. Schemat taki powinien być stosowany wobec wszystkich dłużników firmy, a decyzja o odstępstwie może być podejmowana w sytuacjach wyjątkowych przez kierownika pionu lub zarząd. Planowane czynności można ująć w schemacie działań windykacyjnych, który winien zawierać stopniowanie działań w postaci rozmów i przesyłanej korespondencji, oraz realność stosowanych sankcji. Należy zaczynać od łagodnych środków, a w późniejszym czasie przechodzić do tych bardziej dolegliwych dla dłużnika. Nie możemy przedstawiać klientowi perspektywy np. złożenia wniosku o ogłoszenie upadłości dwa dni po upływie terminu płatności. Ponadto należy pamiętać o żelaznej zasadzie, której nigdy nie wolno łamać: przedstawiając dłużnikowi sankcję musimy być gotowi i zdecydowani ją zastosować. Łamiąc ją możemy mieć pewność, iż żadne z kolejnych naszych słów już do dłużnika nie dotrą. Schemat działań windykacyjnych powinien rozpoczynać się telefonem, który wykonać należy maksymalnie dwa, trzy dni po terminie płatności. Jest to delikatna rozmowa w której informujemy klienta, iż pomimo upływu terminu płatności nie posiadamy zaksięgowanej wpłaty. Jeżeli wpłata jest dokonana prosimy o potwierdzenie. Jeżeli nie, dajemy krótki kilkudniowy termin na wykonanie płatności. W branży transportowej, jeżeli faktury wysyłane są listem zwykłym, a w zleceniu zaakceptowaliśmy zapis o terminie płatności liczonym od daty dostarczenia dokumentów często pierwszy telefon będzie ustaleniem faktycznego terminu płatności. W takim przypadku informujemy o upływie terminu płatności według naszych zapisów i wysłuchujemy stanowiska drugiej strony (notując nazwisko rozmówcy i prezentowaną datę). Po sprawdzeniu z ewidencją poczty wychodzącej, jeżeli daty wysłania i wpływu do klienta względnie się pokrywają odkładamy dalsze działania do upływu faktycznego terminu płatności. To działanie ma na celu z jednej strony ustalenie terminu płatności, ale również przemycamy kontrahentowi informację o tym, że ściśle monitorujemy nasze płatności. Dla właściwego monitorowania należności, niedopuszczalne są sytuacje, gdy do pierwszego kontaktu dochodzi dwadzieścia, trzydzieści dni po terminie płatności. Takim działaniem dajemy inny sygnał, a mianowicie, że możemy poczekać i nie spieszy nam się z tą płatnością. Kolejne etapy działań to rozmowy telefoniczne, ale i już równolegle stopniowana korespondencja. Zakończeniem schematu działania w obrębie firmy wierzyciela powinno być, po upływie 30 – 60 dni od upływu terminu płatności przekazanie należności do windykacji zewnętrznej. Należy tu dodać, iż najwyższa skuteczność działań windykacyjnych uzyskiwana jest w pierwszych trzech miesiącach i spada ona drastycznie wraz z upływem czasu. Schemat przedstawia skuteczność działań windykacyjnych w zależności od upływu czasu, publikowany przez Euleo wierzytelności. Wśród cech charakteryzujących działania windykacyjne kluczowa jest konsekwencja przejawiająca się w stosowaniu w sposób ciągły przyjętego schematu działań i wyciąganie zaplanowanych konsekwencji w stosunku do dłużników. Tak przyjęta taktyka buduje wizerunek firmy, której nie warto przeciągać płatności, ponieważ nie ma pobłażania na zaleganie z wpłatami i generuje to dodatkowe koszty. W konsekwencji firma stanie się partnerem któremu należy zapłacić i unikać zaległości w płatnościach wobec niego. Skutkuje to oczywiście zmniejszeniem się problemów z windykacją należności a następnie lepszą kondycją finansową.

Ustalenie zasad korespondencji

Przesyłając dłużnikowi wezwania do zapłaty należności musimy pamiętać o podstawowych zasadach. Po pierwsze, należy wprowadzić hierarchizację wezwań. Zgodnie z zasadami stopniowania sankcji wobec dłużnika nie mogą być one identyczne. Pierwsze wezwanie powinno być łagodne, informujące o braku wpłaty, jednak przedstawiać kroki, jakie będą podejmowane w przypadku braku zapłaty. Drugie wezwanie musi już przybrać stanowczy ton i określać dodatkowe sankcje. Ponadto można stosować jeszcze pisma informujące np.: o przekazaniu sprawy do windykacji zewnętrznej, do sądu lub o upublicznieniu informacji o długu. Przy ustalaniu wzorów wezwań warto jest zamieścić w nich zapis mówiący, iż w przypadku nieuiszczenia należności dłużnik może zostać dopisany do Krajowego Rejestru Długów Biura Informacji Gospodarczej. Przykład takiej klauzuli podaję poniżej: „Informujemy, iż w przypadku niezapłacenia kwoty określonej w wezwaniu, w podanym terminie zgodnie z ustawą o udostępnianiu informacji gospodarczych z dnia 14 lutego 2003 r. informacje o zadłużeniu będą przekazywane do Krajowego Rejestru Długów Biura Informacji Gospodarczej S.A.” Jeżeli takowego zapisu nie umieścimy w treści wezwania, nie będziemy mieli możliwości dopisania dłużnika do rejestru. Informacja ta powinna znaleźć się już w pierwszym wezwaniu, ze względu na to, że nieuczciwego dłużnika można dopisać do rejestru dopiero po 30 dniach od wysłania pisma zawierającego przedstawioną powyżej klauzulę. Kolejną kwestią jest przesyłanie wezwań listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Jest to o tyle ważne, że tylko jeżeli posiadamy wezwanie, które dłużnik podpisał osobiście lub otrzymamy zwrotkę od operatora, możemy uważać wezwanie za skutecznie doręczone dłużnikowi. Na uwadze należy mieć w tym momencie postępowanie nakazowe, do przeprowadzenia którego konieczne jest stwierdzenie, że wierzytelność została uznana przez dłużnika. Zatem zgodnie z art. 485 § 1 KPC zostaje spełniony jeden z warunków do wszczęcia postępowania cywilnego. Wymóg zwrotnego potwierdzenia, nie odnosi się już do pozostałych pism. Tutaj wystarczy zwykłe powiadomienie gdyż pismo to ma charakter informacyjny nie niesie ze sobą żadnych dodatkowych skutków ani konsekwencji.

Ustalenie osoby decyzyjnej

Dzwoniąc do dłużnika najczęściej rozmowy prowadzone są z pracownikami działu księgowości, gdzie niekoniecznie mamy możliwość kontaktu z osobą faktycznie decydującą o płatnościach. Księgowi zwykle wprowadzają przelewy i w większości do tego zadania ogranicza się ich rola, chociaż nie zawsze. Dobry sprzymierzeniec w postaci księgowego może być bezcenny. Dlatego jeżeli pierwsze ustalenia stają się nieskuteczne następne kroki powinniśmy kierować wyżej w strukturze personalnej firmy klienta. Należy również pamiętać, iż ugoda lub porozumienie dotyczące spłaty zadłużenia może być podpisane tylko przez osobę upoważnioną do reprezentowania podmiotu.

Doprowadzenie do precyzyjnych ustaleń z dłużnikiem

Rozmowa telefoniczna wierzyciela z dłużnikiem jest ukierunkowana przede wszystkim na uzyskanie wpłaty zaległej należności. Jest to niezaprzeczalnie jej główny i podstawowy cel. Aby go osiągnąć wierzyciel musi uzyskać wyjątkowo konkretne informacje. Mowa jest tutaj o doprowadzeniu do precyzyjnych ustaleń odnoszących się do spłaty zobowiązania dłużnika. Najważniejszy w tym momencie jest czas w jakim zostanie dokonana wpłata. W trakcie rozmowy trzeba osiągnąć pewien kompromis, który pozwala wierzycielowi odzyskać jego pieniądze jednak w czasie korzystnym dla wierzyciela, a nie w czasie dogodnym dla dłużnika. Aby nie pozwolić dłużnikowi na przeciąganie płatności, każdorazowe ustalenie terminu spłaty musi być wyjątkowo precyzyjne. Podobnie sprawa kształtuje się co do kwot bądź rat jakie mają być w danym terminie zapłacone. Aby uniknąć nieporozumień ważne jest jasne określenie ich wysokości. Najlepiej jest uzyskać pisemne potwierdzenie postanowień rozmowy. Ujawnia się tutaj sprawdzony mechanizm psychologiczny jakim jest konsekwencja działania. Znacznie wzmacnia ją poparcie osobistą deklaracją ze strony dłużnika zwłaszcza, gdy jest ona poczyniona w formie pisemnej. Badania przeprowadzone przez Roberta Cialdiniego – profesora psychologii na Uniwersytecie Stanowym w Arizonie, jednoznacznie potwierdzają, iż zobowiązania wypełniane i podpisywane ręką klienta są przez niego o wiele staranniej dotrzymywane w przyszłości. Nasze statystyki również potwierdzają iż osoby, które przedstawiają pisemne potwierdzenie ustaleń telefonicznych lepiej się z nich wywiązują.

Archiwizacja rozmów i przyjętych ustaleń

Kolejną ważną kwestią jest archiwizowanie pozyskanych w sprawie ustaleń i przyjętych postanowień. Oczywiście jest to powiązane z precyzją ich dokonywania i potwierdzania, jednak stanowi zagadnienie odrębne. Najprostszą a jednocześnie najszybszą formą archiwizacji postanowień z rozmowy są wykonane po jej zakończeniu notatki. Powinno się pamiętać o tym łatwym a zarazem istotnym zadaniu i każdorazowo w aktach sprawy bądź nawet w programie zamieszczać adnotacje o rozmówcy dacie rozmowy i poczynionych ustaleniach. Na rynku dostępne jest oprogramowanie dające możliwość archiwizacji rozmów wysyłanych wiadomości E-mail lub sms, oraz prowadzenia notatek i ustaleń w prowadzonej sprawie. Jednak jest ono kosztowne, a przy działaniach prowadzonych na niewielką skalę dobrze sprawdzającym się w tym jest program Microsoft Excel, gdzie w poszczególnych polach wprowadzamy: dane klienta, osobę kontaktową, telefony (najlepiej bezpośrednie), zostawiając ostatnie pole na niezbędne notatki. Tak zapisane będą pomocne do kolejnego działania przewidzianego w schemacie. Choć nie jest to ich jedyna funkcja. Aby odzyskać należność mogą okazać się potrzebne środki wykraczające poza ramy działalności telefonicznej. W przypadku gdy wszelkie możliwości oddziaływania na dłużnika drogą polubowną nie doprowadzą do zaspokojenia wierzyciela można przejść do działań sądowych. Tutaj właśnie ujawnia się drugie znaczenie i waga wcześniej zachowanych i zarchiwizowanych dokumentów i informacji. Stanowią one często dowody w postępowaniach przeciwko dłużnikowi. Chodzi tutaj o sprawy cywilne, karne czy też różnego typu postępowania administracyjne, gdzie wcześniej podpisane dokumenty, oświadczenia deklaracje dłużnika dają wierzycielowi wiele możliwości dowodowych. Charakteryzując działania windykacyjne chciałabym również wspomnieć o skrajnościach których musi wystrzegać się osoba zajmująca się windykacją należności. Są to złość i uległość. Te dwa zagadnienia są najczęstszym przedmiotem prowadzonych szkoleń i problematyką na odrębny materiał. Aby scharakteryzować je w skrócie, mówiąc o uległości mam na myśli brak stanowczości i utożsamianie się z wymówkami dłużnika. Natomiast pozwalając sobie na kierowane do dłużnika: oceny jego działania, pouczania czy groźby, ryzykujemy doprowadzenie do sytuacji w której dłużnik będzie za wszelką cenę przeciwdziałał możliwości odzyskania długu ponosząc wszelkie koszty i konsekwencje. Doprowadzenie do takiego stanu zamyka możliwość porozumienia polubownego, a postępowanie sądowe będzie kosztowne i czasochłonne. Zachęcamy również do upewnienia się kiedy warto przekazać niezapłacone faktury prawnikowi, tak aby mieć jak największe szanse na odzyskanie długów i aby nie uległy one przedawnieniu. Marzena Ochał